Mystery shopping je v současné době jednou z nejvyužívanějších pozorovacích technik takzvaného marketingového pozorování. Mystery shopping v podstatě znamená simulaci nákupního chování. Jeho hlavním cílem je zjišťovat kvalitu zákaznických služeb.

 Mystery shopper neboli falešný zákazník je ve skutečnosti pracovníkem výzkumu dané mysteryshoppingové společnosti.

Kořeny mystery shoppingu

Mystery shopping vznikl ve Spojených státech amerických, a to už ve 40. letech 20. století. Tato technika marketingového pozorování je přitom v současnosti nejrozšířenějším právě v tomto státě, kde se dokonce využívají i falešní pacienti pro kontrolu nemocnic.

Kvalita zákaznických služeb

Hlavním cílem mystery shoppingu jako techniky marketingového pozorování (patřící ke kvalitativním metodám výzkumu trhu) je mapovat a zjišťovat kvalitu zákaznických služeb, tj. jak prodejci komunikují se zákazníkem a jak se k němu chovají.

Tato technika marketingového pozorování navíc – na rozdíl od jiných výzkumných technik typu dotazování nebo experimentu – eliminuje únik informací.

Realizace mystery shoppingu

Mystery shopping je realizován prostřednictvím falešných zákazníků, kteří jsou ve skutečnosti pracovníky výzkumu dané mysteryshoppingové společnosti.

Mystery calling, e-mailing nebo guest

Zjišťování kvality zákaznických služeb se ovšem kromě mystery shoppingu věnuje také mystery calling, mystery e-mailing, ale i mystery guest, a to v případě ověřování hotelových služeb.

Kdo je mystery shopper

Mystery shopper, neboli utajený zákazník, má za úkol pozorovat, testovat a poté vyhodnocovat práci prodejců, ovšem i jiných pracovníků v oblasti služeb. Mystery shopper bývá často označován také jako jako test customer, test buyer, test guest, secret shopper, store checker, service checker nebo shop controller.

Předem připravený scénář

Mystery shopper, který je mysteryshoppingovou společností poslán do terénu jako pracovník výzkumu, tedy vystupuje inkognito a v určitém obchodě poptává nějaký výrobek či službu. A to vždy podle předem připraveného scénáře.

Vyplnění dotazníku

Po skončení průzkumu musí mystery shopper vyplnit dotazník, v němž poskytne odpovědi ohledně skutečností, kterých si povšiml v průběhu svého pozorování.

Co mystery shopper pozoruje a hodnotí?

  • Ochotu prodávajícího nebo poskytovatele služeb.
  • Odbornost prodávajícího nebo poskytovatele služeb. Např.: Co ví prodejce o výrobcích, které má na skladě?
  • Rychlost a ochotu vyřizování reklamací. Např.: Jak se zachová majitel restaurace při stížnosti na kvalitu jídla?
  • Informační servis. Např.: Informoval prodejce o speciálních slevách v příslušném měsíci?
  • Čistotu.
  • Čekací dobu.
  • Stav užívaného vybavení.
  • Zda prodavač (nebo poskytovatel služeb) pozdravil zákazníka.
  • Za jakou dobu se začal prodavač (nebo poskytovatel služeb) zákazníkovi věnovat.

(Zdroj: Jdipracovat.cz)

Tip: Zkuste reklamu přes články na tématických webech. Např. v systému Placla.cz

Další články z rubriky

Štítky: , , , ,

Tvůj komentář k článku

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

*

Můžete používat následující HTML značky a atributy: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>